CPaaS para o Ensino Superior: Transformando a Comunicação nos Campus

Instituições de ensino superior recorrem a soluções de Plataforma de Comunicação como Serviço (CPaaS) baseadas na nuvem para melhorar o engajamento e a segurança dos alunos.

Para uma experiência positiva, as pessoas precisam se sentir ouvidas e obter respostas rapidamente — especialmente os alunos que estão sozinhos pela primeira vez. Para atingir esse objetivo, algumas universidades estão incorporando chatbots, telefones baseados em nuvem e outras ferramentas de comunicação digital. Mas esses sistemas distintos podem ser caros e complicados de gerenciar.

As soluções de Plataforma de Comunicação como Serviço (CPaaS) reúnem todas essas ferramentas. Ao integrar recursos de SMS, voz, vídeo e chat diretamente nos sistemas estudantis existentes por meio de APIs (Interfaces de Programação de Aplicativos), o CPaaS pode ajudar as instituições de ensino a modernizar a comunicação no campus, melhorar o engajamento dos alunos e otimizar as operações, desde o processo de admissão até o relacionamento com ex-alunos.

O que é CPaaS? Definição e principais funcionalidades

CPaaS é uma tecnologia baseada em nuvem que permite às instituições de ensino superior "incorporar comunicação multicanal em tempo real, como SMS, voz, e-mail, chat e outros canais de mensagens, diretamente em aplicativos e fluxos de trabalho existentes", afirma Brian Heikes, diretor sênior de gerenciamento de produtos da Cisco .

A maioria das escolas já se beneficia do CPaaS, para tudo, desde centrais de contato baseadas na nuvem até admissões e matrículas. Quando um aluno faz uma chamada de emergência de uma sala de aula ou residência estudantil, a tecnologia envia automaticamente os dados de localização diretamente para as equipes de segurança do campus, garantindo um tempo de resposta mais rápido e preciso .

O CPaaS elimina a necessidade de sistemas de comunicação legados e isolados, "melhorando o envolvimento dos alunos, simplificando os fluxos de trabalho administrativos, automatizando notificações e dando suporte a ambientes virtuais de aprendizagem", afirma Heikes.

Isso é vital no cenário competitivo atual. "Universidades e outras instituições de ensino superior podem usar CPaaS para fornecer comunicação contínua e em tempo real em todos os canais que os alunos de hoje esperam e usam", afirma Fredrik Gessler, chefe de gerenciamento de produtos de plataforma de rede global da Ericsson e sua subsidiária Vonage .

Uma plataforma CPaaS pode fornecer a professores e funcionários "ferramentas de comunicação digital flexíveis — como videoaulas, horário de atendimento virtual e suporte estudantil em tempo real — de forma integrada às plataformas online existentes", afirma Gessler.

Casos de uso de CPaaS no ensino superior

Ao aproveitar os principais recursos de comunicações unificadas em CPaaS, as universidades podem obter melhorias mensuráveis ​​em diversas áreas.

A segurança no campus, por exemplo, pode se beneficiar.

“Se uma chamada para o 911 for feita de um determinado dormitório, a segurança do campus precisa saber de onde a chamada foi feita”, diz Ritu Mukherjee, vice-presidente de gerenciamento de produtos da Zoom . “O CPaaS torna isso possível.”

Em call centers , o CPaaS oferece suporte tanto à eficiência quanto à segurança. Ele disponibiliza “chamadas de voz sem atendente, agentes de IA para autoatendimento, autenticação de dois fatores e outros recursos avançados”, afirma Heikes. “Exemplos de casos de uso incluem notificações proativas para alertas de admissão, notificações de emergência e horário de atendimento virtual, além de ofertas de autoatendimento para suporte de TI estudantil, matrícula em cursos e agendamento de consultas.”

Com os serviços de comunicação avançados do CPaaS, "os lembretes e notificações tornam-se mais interativos, aumentando as taxas de resposta e engajamento", afirma Gessler.

Integração com sistemas de informação estudantil

A integração perfeita com os sistemas de informação estudantil oferece diversas vantagens, permitindo "comunicações automatizadas e personalizadas acionadas por eventos como lançamento de notas, alterações de matrícula ou atualizações de auxílio financeiro", afirma Heikes.

Por meio da integração com o SIS (Sistema de Informação Acadêmica), os alunos podem ser identificados e auxiliados com mais facilidade.

“Digamos que uma chamada telefônica seja recebida, um aluno está ligando para obter algumas informações”, afirma Mukherjee. “O agente pode ver imediatamente quem é o aluno, com base no ID. Ele pode ver em que tipo de aulas ele está matriculado, que tipo de ajuda ele precisa.”

Quando o CPaaS e o SIS trabalham em conjunto, isso permite que as instituições "automatizem e personalizem a comunicação", diz Gessler. "Ações importantes, como matrícula em disciplinas, alterações no status do auxílio financeiro ou prazos futuros, podem acionar automaticamente notificações em tempo real via SMS, e-mail ou chat."

Quando o status de matrícula de um aluno é atualizado no SIS, “as plataformas CPaaS podem enviar instantaneamente uma mensagem de confirmação ou um link para agendamento”, afirma ele. “A integração com o SIS garante que a comunicação seja oportuna, consistente e contextualizada, mantendo a integridade dos dados entre os sistemas.”

Considerações sobre conformidade com a FERPA e segurança de dados

No ensino superior, “a conformidade com a FERPA e a segurança de dados são cruciais. É absolutamente necessário proteger a identidade e as informações pessoais do aluno”, afirma Mukherjee.

As escolas precisam buscar soluções que estejam em conformidade com a FERPA e que incluam medidas robustas de segurança de dados. "Ao avaliar fornecedores, as universidades devem solicitar informações detalhadas sobre a conformidade do fornecedor com a FERPA e outros padrões de segurança do ensino superior", afirma Gessler.

Para isso, “as equipes de TI podem revisar as certificações de segurança dos fornecedores, os registros de auditoria e as políticas de dados antes da integração”, afirma Heikes. Além disso, “as escolas devem revisar quais informações enviam por meio de sistemas CPaaS e garantir que informações confidenciais sejam compartilhadas apenas em canais seguros”.

Medindo o ROI: Métricas de economia de custos e engajamento

Uma solução CPaaS pode "reduzir a infraestrutura e a manutenção caras da plataforma de comunicação, substituindo-as por serviços em nuvem escaláveis ​​e com pagamento conforme o uso", afirma Gessler. "O ensino superior pode mensurar o ROI analisando a eficiência de custos e as métricas de engajamento."

As instituições também podem observar “redução nos custos de telecomunicações, diminuição das despesas gerais de TI e menos horas administrativas gastas em tarefas manuais de comunicação”, afirma ele.

O sucesso vai além do depoimento isolado de alunos: as métricas de engajamento podem ajudar a comprovar o retorno sobre o investimento (ROI).

“É possível medir o nível de satisfação do aluno ao se matricular em uma disciplina”, diz Mukherjee. “O processo está ocorrendo sem problemas? O mesmo vale para os pais. Eles estão satisfeitos ao lidar com essas instituições de ensino superior?”

Idealmente, as métricas do CPaaS mostrarão "custos de comunicação reduzidos, aumento da produtividade da equipe e maior engajamento dos alunos", diz Heikes, bem como "melhoras nas taxas de retenção e fluxos de trabalho simplificados que levam a eficiências administrativas mensuráveis".